Dezember 03, 2014

Die sechs Stufen der Missverständnisse

Die sechs Stufen der Missverständnisse

Jeder weiß, was ein Missverständnis ist, und jeder von uns erlebt und durchlebt ständig solche. Entweder weil man selber etwas nicht so versteht, wie es der Absender einer Nachricht von uns erwartet, oder weil wir selbst etwas kommunizieren, das vom Empfänger anders aufgenommen wird als von uns intendiert. Missverständnisse sind natürlich, weil Menschen unterschiedlich sind und aufgrund ihrer Erfahrungen und ihres Wesens Situationen individuell bewerten und dementsprechend auch verschiedenste Schlüsse ziehen.

Sich damit abzufinden, kann trotzdem keine Lösung zu sein, wenn man ein professioneller Kommunikator ist. Vielmehr gilt es, die Quelle eines jeden Missverständnisses zu ergründen. Auch diese Quelle kann jedes Mal eine andere sein, je nach Empfänger oder Rezipient. So kann es zum Beispiel sein, dass man als Kommunikator seinem Chef ein Briefing für das nächste Interview schickt und dieser das aufgrund einer zu hohen Belastung schlicht nicht liest und dementsprechend wichtige Botschaften nicht platziert. In diesem Fall ist eine Botschaft schlicht nicht „angekommen“. Der Empfänger hatte noch nicht einmal die Chance, die Nachricht zu verstehen und sie anzuwenden. Oder: Man verschickt intern ein Mailing mit einer neuen betrieblichen Anordnung, die aber nicht von allen befolgt wird. In diesem Fall kann es sein, dass zwar die Rezipienten die Nachricht gelesen aber vielleicht nicht verstanden haben, weil sie schlecht bzw. unverständlich geschrieben war. Kurz: Es gibt mehrere Ebenen oder Stufen, auf denen Missverständnisse entstehen können. Kürzlich habe ich dieses Modell gelernt und arbeite seitdem damit. 

Die sechs Stufen der Missverständnisse

  1. Gemeint ist nicht gesagt
  2. Gesagt ist nicht gehört
  3. Gehört ist nicht verstanden
  4. Verstanden ist nicht einverstanden
  5. Einverstanden ist nicht getan
  6. Ein Mal getan ist nicht beibehalten

Jedes Mal, wenn ein Missverständnis auftritt, gehe ich diese Stufen vor meinem geistigen Auge durch und versuche zu verstehen, an welcher Stelle sich ein Fehler eingeschlichen hat. Tatsächlich erwarte ich gelegentlich, dass Dinge, die ich nicht ausgesprochen habe, umgesetzt werden. Jedoch haben dazu manche Leute in meinem Team dazu gar nicht die Chance, weil sie eben nicht über meine Erfahrung und somit auch nicht über mein Urteilsvermögen verfügen (Stufe 1).

Oder aber wir verschicken eine Pressemitteilung an den falschen Empfänger, weil unser Verteiler nicht sauber genug recherchier war – und wundern uns, warum die Meldung nicht entsprechend aufgegriffen wird (Stufe 2).

Oder aber unsere Datenanalysten erklären uns, wie unser neuer Algorithmus aufgebaut ist, mit dem wir in Zukunft noch erfolgreicher sein sollen – wir aber sind nicht in der Lage, die Botschaft in ein solches Deutsch zu übersetzen, dass Externe das ebenso verstehen (Stufe 3).

Oder aber wir sollen mit einem neuen Tool arbeiten, dessen Mehrwert wir nicht sehen und es daher schlicht und einfach ignorieren (Stufe 4).

Oder aber wir verstehen schließlich, dass es durchaus sinnvoll ist, weigern uns trotzdem, weil es einen Mehraufwand bei der Einführung bedeutet und wir die Zeit im Weihnachtsgeschäft nicht haben (Stufe 5). Zähneknirschend nehmen wir es in Betrieb, stellen aber fest, dass es so umständlich ist, dass wir es nicht in unsere Routine-Tätigkeiten übernehmen (Stufe 6).

Versteht man, auf welcher Stufe ein Missverständnis entsteht, ist man viel eher in der Lage, dieses aus der Welt zu schaffen – durch ein klärendes Gespräch, durch ein Training, durch ein Mailing. Die Liste der Tools ist unendlich lang. Wichtig ist die Erkenntnis und umso hilfreicher das Modell von den sechs Stufen der Missverständnisse.